——浅谈马斯洛需要层次理论在实践中的运用
和平社区党群服务中心 彭艳华
在实际工作开展中，社工经常会用“马斯洛需要层次理论”，这个理论是如何在服务中实践的呢？现本人就结合工作实际和香港的 “友里帮”计划浅析本理论的运用。
马斯洛需要层次理论认为人的生存需求由低到高分为五个层次，分别为生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、爱与归属感需求（Love and belonging）、尊重的需求（Esteem）和自我实现的需求（Self-actualization）， 生理需求是最低级也是最原始的需求，他惟一的目的是为了生存；安全需求、爱和归属感需求、尊重的需求是在生理需求的基础上衍生的需求，同时也反作用于生理需求，会引导人获得更好更优质的生理需求，自我实现的需求是最高级的需求，他以充分的物质生活及优质的精神文化为前提实现人的自我价值并高效优质的反馈社会。
举个例子，一个生存条件十分艰难的人，他的各种需求几乎不能得到保障，那么此时他最迫切最想实现的就是解决吃饭、住宿、穿衣的问题，即生理需要，此时别的需求不会被他重视甚至被遗忘，为了能生存，他会把自己全部的精力用来获取食物，在这种极端的情况下人生的意义可以与吃划上一个等号。人只有在物质生活中解脱出来，才会去思考更高级的需求。香港的“友里帮”计划服务对象大部分是外来务工或迁入香港的人员，这个群体普遍文化水平较低，收入水平不高，生活压力较大，居住环境差是其共同特征。根据马斯洛需要层次理论分析他们大部分处在生理需求层次，以解决自己最基本的生活问题为主要目标，然而香港的社工却能通过自己的专业知识，制定专业合理的服务计划，创造性满足了这个群体的更高层次的需求。。
一、生理的需求
马斯洛认为，人能够生存所必须的需求称之为生理需求，他包含衣、食、住、行等几个方面的内容，这是最本质的生存条件，人只要想活着就必须要得到满足，也只有这些生理需求等到满足才能产生活着去思考高级的安全、情感、尊重等高级需求。在“友里帮”计划中的居民大部分是从大陆或别的国家迁徙过来，他们不会说白话，英语水平也较低，有些甚至在迁往香港的时候，没有做充分的评估，仅凭自己想象或者盲目崇拜，以为进入了香港就是人间天堂，导致他们很难融入香港的生活、很难适应香港的制度。
他们住在不足5平米的简易的板房及垱房中，购买超市或市场特价的便宜生活用品，在跳蚤市场购买最廉价的衣服，周边的生活环境及生活配套设施相对简单，小孩放学回家没有良好的学习场地和学习环境。这些问题还会引申出更深层次的问题，由于居住空间有限，他们不得不在有限的空间存储大量的生活用品，有些甚至要放入厕所保存，狭小紧凑的居住空间给人一种压抑的感觉，这样容易给人带来埋怨、躁动、烦躁等负面情绪，生活中一旦有不顺心的事情极易导致压抑的负面情绪爆发，从而引发一系列的家庭纠纷。如果控制不当，甚至会上升为家庭战争或家庭暴力，如此种种若处理或引导不当会形成恶性循环，那么就不利于社会的和谐发展。
针对以上问题及居民的实际需求，香港社工制定符合实际情况的服务计划，第一，加强宣传香港的福利制度，为他们解释香港的一些有利于他们的福利制度；第二，协助一些有条件的居民申请公屋，帮助他们解决住房问题，同时积极引导政府对现有的板房、垱房进行维修；第三，提供就业转介及辅导服务，为辖区内失业人士提供面试技巧训练、规划职业生涯及提供就业服务信息，协助其寻找合适的就业机会，帮助提高生存能力，从而改善他们物质生活条件，从根本上解决生存需求；第四，紧急援助，根据实际情况为板房、垱房区居住的特别贫困居民提供廉价的营养盒饭，提供必要的生存空间。第五，小孩托管服务。提供安全免费托管环境，减少独留小孩的安全问题发生，一方面解决了他们的后顾之忧一方面也减轻了经济压力，更为他们创造时间去改变生活。通过以上的方法尽量帮助他们解决生活问题，提供更为广阔的生存空间，帮助部分人走出板房、垱房。
二、安全的需要
马斯洛认为，动物有趋利避害的能力，而人作为世界上最有智慧的动物，这种能力就更强。人的感觉器官会自动的去筛选不安全的外部环境并驱使人做出逃避或规避危险的行为，安全需求按照由低到高又可以分为人身安全需求、财产安全需求、情感安全需求、社会安全需求。因此只要人的生存条件稍有改善他就立马会去思考安全问题，并且随着物质生活的提高对安全的需求也会相应提高。“友里帮”计划中居住在板房、垱房的人因为工作压力大、工作环境艰苦、工作福利得不到有效保障等等因素造成他们对自己人身安全感到不安，害怕生病、害怕出错；狭窄简易的板房、垱房要是在加上年久失修，家本来最安全的地方也让他们感觉到危机四伏，对自己的仅有的财产也感觉不安全；简陋的居住环境，让他们的隐私显得公共化，精神上的空虚让脆弱的安全感更加缥缈，随着香港贫富差距越来越大，社会分化越来越严重，他们更难在香港立足，自卑心理的滋生导致他们在社会层面上没有安全感，他们害怕被社会抛弃，害怕不能融入这个社会。香港社工以营造“一种安全放心解决后顾之忧”为核心开展了一系列的服务。解决了居民的安全需求，极大的缓解了社会矛盾的剧烈激发。第一，提供免费的健康检查服务如量血压，引进外部资源提供义诊服务，最大化解决人身安全需求；第二，提供优质转介服务，针对居民的福利为他们提供专业优质服务，解决财产安全问题；第三，召集居民在开展聚会，解决精神上空虚问题；第四，开展爱心关爱活动，让他们感受到社会没有抛弃他们，还有人一直在他们身边关注他们。
通过实地的接触和观察，本人能感觉到板房、垱房居民的友善，也能感觉到他们下班后的一份轻松，这些给他们脆弱的安全感加上了一层防护栏，也证实香港社工的这一套服务方案是行之有效的。
三、爱与归属的需要
马斯洛认为，爱与归属属于更高层次的需求，开始贴近精神需求，是在物质生活条件、安全问题方面有全面保障的前提下发展而来的一种需求，这种需求是相互的，且需要双方的参与经营。人都希望得到关心和照顾，都希望得到爱和被人爱，精神上的需要比生理上的需要更加细腻，需要更多的时间和精力去经营和维护。
在 “友里帮”计划中，这个层面的需求相对较弱，他们大部分人还在为生活奔波，还在为生活的点点滴滴斤斤计较，狭小的生活空间、拮据的生活、强大的工作压力等因素很可能把对丈夫的爱转变成埋怨，对妻子的爱转变成无休止的使唤，但是他们把自己的仅有的全部的爱全给了小孩，每位双亲都非常爱他们的小孩，这份爱没有因为外界的种种不利因素而改变，这说明他们心中有爱的火花。困境下的爱一旦被激发，它可能将赋予人意想不到的力量，香港社工也是认同这种“星星之火可以燎原”。
首先，开展亲子活动，把握他们爱的底线，点燃他们爱的火花并放大爱的力量。通过开展亲子活动让夫妻双方暂时放下外界种种身份，仅仅保留父亲或母亲这个身份，全身心的投入到这次活动，感受爱的可贵，放松他们的心灵，慢慢找回爱的感觉。其次，强化归属感的学习，通过聊天、咨询等方式了解不同人群的需求，邀请一些名人来分享他们生活经验，引导他们去掉一些浮躁的思想，让生活的变得更加的诚实，同时给自己设立容易实现的目标来增进对生活的归属感。最后，组建社区义工队探访队，探访居住区最困难的居民，通过这些爱心活动不仅能让稍微富裕的人感受到自己的成就，也能让贫困者感受到社会各界对其关心及温暖。
爱在人间，爱更在心中，一旦爱的种子播下哪怕在贫瘠的土地也能茁壮成长，希望香港社工在“友里帮”计划的板房、垱房居民中播下的爱的种子能生根发芽、茁壮成长并结出爱的果实。
四、尊重的需要
马斯洛认为，人人都希望自己有稳定的社会地位，憧憬个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是自己对自己的尊重，是自我人生价值的一种认同，这种尊重要求自己按照一定的行为方式去处人处事，是自己的世界观和人生观价值观的修炼；外部尊重是内部尊重的一个延生，一个人已有的并展现出来的世界观和价值观希望在各种不同情境中得到承认。如果尊重需要得到满足，不仅能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，而且能使人体验到自己活着的用处与价值。
在“友里帮”计划中，出生在垱房、板房家庭的儿童及青少年，由于家庭贫穷，掌握或者是了解的资源有限，家长的工作压力大的原因，家庭教育严重缺位，种种原因导致服务点居民区的儿童青少年他们发展的机会比一般儿童青少年要少。如在学业方面，虽然香港实行十二年免费教育，但是现在的学习氛围下，补习已经成为常态。生于贫穷家庭儿童，父母没有钱让他们补习，长久以往，这些贫穷家庭孩子的越来越跟不上实习课程，逐渐拉大了距离，进而产生自卑、低自尊的心理；家庭的物质生活不能得到很好解决，物质生活的贫乏和精神生活的匮乏，他们即渴望被尊重而生活的现实又让他们不被尊重甚至被看不起，在这对矛盾中消磨他们的精力，使他们更加的躁动不安。
香港社工努力链接社会资源，通过开展种类丰富的兴趣特长班，让孩子觉察到自己的优势，从而提升自我认同。如社工为这些孩子提供的珠心算班、英语补习班、画画班等等，这些项目的收费都要比外面补习班少收一半以上，这不仅减轻了贫穷家庭的开支，也为出生在这些家庭的孩子提供了一个相对较公平的环境，不至于让贫穷“代代相传”；同时为了满足这些儿童及青少年发展的需要，社工也会提供不同形式的发展性小组及户外活动，培养他们在身、心、灵全发展的健康人格，另外也会透过一些活动提升他们的自信心及抗逆力，以他们协助面对生活及学业上的困难，最终提升他们自信心、自尊心。社工把这个区域的居住环境差不多、背景相似的人员召集起来举行座谈会、交流会、学习分享会，为他们提供一个学习、交流的平台，并正确的引导他们去与人交往建立自己的人际关系。其次，通过开展小组活动，运用组员间的力量让他们能够互助，引导他们去经营自己的人际关系。不同的自助网络或者互助小组，同时也提升了他们解决问题的能力。
五、自我实现的需要
马斯洛认为，自我实现的需要是最高层次的需要，指实现个人理想、抱负，最大程度的发挥个人能力，以实现自身的人生价值为最高目标，这样的人接受自己也接受他人，超强的处事能力和学习能力，强大的自信让他敢于进行尝试。
“友里帮”的居民虽然生活不如意，但是仍旧表现出极强的个人价值实现欲望，在社工组织的各种聚会上他们突出自己的能力，表现自己超越他人的能力，希望获得周围人的认同，表现出更为积极的生活态度和精神风貌。香港的社工根据这些现象制定了许多有意义的服务计划。第一，带领一些在家带孩子的妇女制作一些手工艺品、简单的护肤品、驱蚊水等简单工艺品，让他们更容易获得这种满足感，在无形中提高他们对生活的信心，提升个人的能力。第二，组织义卖活动，社工为他们提供一个出售场地，义卖的物品即有社工通过公益渠道获得的物品也有居民自己制作的手工艺品，义卖结束后会会给与部分酬劳；第三，积极组建义工队伍，社工经常组织之前接受过服务并适应香港生活的服务对象来做义工，分享他们走出板房、垱房的经历，一起学习白话、英语，交流中让他们尽快融入这个高速发展的水，同时也传达了一个积极的信号——只要自己努力了是可以获得更好的生活。帮助刚来香港的人教授白话，分享之前的生活经历，鼓励战胜困难的勇气。
“友里帮”计划以马斯洛层次服务理论为导向，制定一系列的服务计划，重最低层次的生理需求开始提供服务，满足他们最迫切希望得到改善的愿望，并在此基础上进一步拓展服务，积极引导居民感受和享受更高层次的精神生活需求，并通过实现这些需求反过来刺激他们去积极改变现实生活。而执行此计划的社工，不仅对本机构服务理念非常认同，更是有一个不畏惧现实的困难的强大的内心，愿意在社工这个岗位上去辛勤付出，并以此为平台来实现个人的价值。反观我们，尽管社工做了许多服务但是不够全面和深入，每个领域都开展了大量工作但是没有系统化，“友里帮”计划给我们提供了一种可能性，我们可参考借鉴“友里帮”的服务理念、策略和活动，从而更好地在深圳这个“人口倒挂”漏斗型的区域系统做好外来人口服务。