前些年发生的富士康“十四连跳”事件，各地发生的员工讨薪跳楼事件……一件件发人警醒的惨痛教训，都说明了一个问题，当企业与员工之间出现了矛盾的时候该由谁怎样去处理才不至于出现让人心痛的后果。一般说来，企业所在辖区内的劳动监管部门和社区调解部门是可以化解这些纠纷的，但在如今这样劳资关系日益紧张的局势下，光靠事后补救是远远不够的，关键在于怎样去预防，由此，劳资纠纷的化解工作就显得愈加重要，且光靠劳动部门和社区的调解力量亦是不能从根本上去解决这些问题，在这样的形势下，企业社工，作为中立的第三方角色，不管劳资隐患哪一方出现问题，都可以及时进行干预,达到预防的效果。一般情况下，企业社工可以在服务沟通和信息资源链接两方面进行介入。
一、服务沟通
首先，企业社工可以沟通员工与企业管理层。企业社工可以运用专业手段了解员工的社会家庭背景、经济基础、心理状态等信息资料，将其中可能与矛盾相关的因素及时告知企业，并转达员工的想法和意见，同时，协助企业为员工拟订合适的解决方案，在这过程中，企业社工要向企业灌输符合法律规定的政策，并根据员工的实际困难和需求，与企业从人情方面考虑是否予以宽容处理。企业社工通过会谈来连接企业和员工，加强了企业与员工间的沟通了解，促进了矛盾解决的进程。
还记得我曾经碰到的一个案例，那天只有我在办公室，同事们都外出办事了，刚上班不久，突然进来一个怒气冲冲的中年男人，大概有五十来岁，穿着灰白色工作服，灰头土脸，一看就是做些粗活的普工，他一进门开口就扬言说老板不给发工资就要去厂里断电、和老板决斗什么的，情绪比较激动，言语极端，我示意他有话好好说，不要这么激动，如果你有理的话，我们都会帮你的。没想到他一下又火了，站起来就拍桌，说我们是拿了企业的好处为企业办事的，他认为自己有理没处说，因为厂方根本就不理他，甚至他扬言要找第一现场的记者来，显然，初次面对这样的情况，我也是吓到了，有种势单力薄的感觉。但是事情总要去解决，不然后果也是无法想象的。我沉默了一会，任由他发泄，此时，我脑海里已经知道该怎么做了，我拿出自己的一张名片递给了坐在对面的这名员工，告诉他我是社工，既不是社区工作人员，也不是为企业办事的人员，跟他解释了下社工的角色立场问题，显然他安静了许多，接着我出示了自己的劳动关系调解员资格证，告诉他我可以帮忙处理他的问题，他应该是懂了，态度有了明显的转变，他在认真的听我说话，于是我让他把事情的原委如实的一一陈述，他叫周某，我暂且称他为老周吧，他今年五十三岁，前两天被厂方解雇，但是去了多次厂里依然不给他结算工资，说到工资，他变得很伤心，他有两个儿子在读大学，现在厂方不给发工资，工作又没了，连住的地方都没有了，身上吃饭的钱也没有了，当我称赞他很能干，培养出了两个大学生的时候，他显得很高兴很自豪，但马上又叹气道，现在连饭都吃不上了，养家难。听完他的陈述，我为他倒了一杯水，他一口就喝光了，表示还是很渴，于是连续倒了几杯，他表示很感激，心情也放松了许多，接着，我对他起初的行为及压力表示了理解，但是不应该是这样的，工资是他正常劳动的辛苦报酬，不用担心厂方不支付，维护自己的合法权利需要理性的、在法律允许的范围内去争取的，然后，我给他解释了一些劳动法律条文规定，他也意识到自己的情绪是太过于激动了，他请求我帮帮他，与他建立了信任的关系后，我联系了厂方，了解了老周在厂里的一些基本情况后，发现跟老周描述的一样，显然，厂方的做法是不对的，我跟厂方的管理人员解释了法律法规条文，并将老周现在的困难处境告知了企业，当场企业方就同意在当日给老周结算工资，并且考虑到老周在厂里工作了九年这一情况，给予了老周九个月的经济补偿。对于这个意外的结果，他表示很开心，并且给我道歉是起初误会了我，看着他离去的背影，自己感觉也是很开心的。
通过这次事件，也是深深感受到了作为社工，倾听的技巧是多么重要。聆听是一种很有效的心灵药物，作为社工，要善于聆听，不单是听表面的话语，还要能听懂服务对象的心底世界，听懂她们想要表达而没有表达出来的意思。老周因生活环境和压力的原因，社会化程度较低，其文化水平不高，因此强烈的自卑滋生了强烈的自尊，不愿与人接触、沟通，而其内心深处是渴望被关注的，面对这样的服务对象，社工要运用同理心以及平等接纳的理念对服务对象表示充分的理解和尊重，老周正是由于社工的真心和诚意而渐渐有了回应，尽管他一直在发泄对公司的不满与抱怨，但社工没有表现出不屑，而是认真的听他说完，并表示理解他的内心想法，他也逐步打开心扉和社工坦诚自己的内心真实想法，对于他的信任和改变，社工适时表示赞赏，并给予真诚的建议和开导，经过社工的耐心辅导，老周的认知及情绪有所改善，能够体谅公司管理人员的做法，他从起初的蛮横、暴躁改变为现在的平和、理性，这让我觉得自己的工作没有白费，最终他同意按照法律规定理性的处理与公司的纠纷，维护了他应有的权利。
二、是信息资源连接
企业社工可以为员工提供信息支持资源链接。部分员工由于教育程度、年龄、地域等原因，不善于利用内外界各类资源，对当前形势下的政策、法律法规也不是很了解，存在与外界沟通不畅等情况，而企业又忙于生产无暇顾及此问题，而企业社工的介入能够很好的解决这一问题。首先，企业社工可以链接一些法律培训讲座资源，促进员工法律意识的提高，为理性、合法的维护自己权利提供信息保障。其次，企业社工可以策划一些法律宣传活动，通过发放折页和现场咨询问答等形式加深员工的法律意识及行为规范。最后，也是我认为最重要的一点，可以组织些针对企业管理层的培训，包括法律法规意识的加强，企业管理方面的技巧，调解技巧，加强企业的文化素质建设等主题，只有企业管理层民主、规范后，才能更好的管理员工，也能规避更多的法律风险，减少及预防劳资矛盾的发生，这样又何乐而不为呢。
起初，在我走访企业的时候，有的企业并不了解社工，甚至排斥，还记得很多次，自己本来约好了去拜访企业经理，但是他却让我一直在工厂门口太阳暴晒的等了一上午，打电话也是不接，明明看到了他的身影，但是企业方认为你只是来收钱的，社工对于他们来说根本就不需要。此后，我又多次约访，最终，经过一次次的交流沟通，企业方终于同意签订了购买社工服务的协议。此后在对企业的走访过程中，发现了企业在管理上面的一些漏洞，及时的提醒了企业以及提出了自己的建议，对此，企业方对社工的工作也给予了高度的肯定和赞扬，当企业遇到劳资纠纷后也会主动找我协商怎样去处理，企业对社工态度的改变，是因为他们看到了社工其实是在帮助企业构建一个和谐稳定的企员环境，这样能提升员工对企业的归属感和提高企业的生产效益，老板又何乐而不为呢。
企业社工，作为一股新兴的调解力量，大大的缓解了劳动部门及社区调解部门的压力，从源头上查找分析发生纠纷的原因，从而能更早的预防劳资纠纷的发生，即使矛盾出现，也能更好的化解在企业内部。这种社工服务模式，在中国目前的形式来看是很好的，值得推广，但怎么才算是好的企业社工，或者说如何做好企业社会工作，也是需要社会工作者必须具备更广的知识面以及处理各种事务的能力，社工服务，最重要的技巧是真诚，如何与企业管理者及员工沟通交流也是一门大学问，交流在于交心，用心做服务，便心无所憾。