我从事劳动调解社工工作已经4年多的时间，前前后后处理过各种各样的劳资纠纷300宗，有时会遇到情况比较复杂或者当事人不理解、不配合的情况，甚至还会受到委屈或不公正的待遇，但是当我看到一宗宗纠纷经过我的调解双方得到了满意的结果而握手言和，当我看到劳动者获得了应有的报酬而笑逐颜开，调解工作中的获得感、满足感就会油然而生。现在我就将这几年调解工作的心得与大家分享、共勉。
一是调解前做到“心中有数”。在调解前，社工应充分了解案情，掌握事实真相；对劳资纠纷起因、经过和双方的要求等进行全面了解理清权利义务关系，法律关系，存在问题争议的焦点。如王某是某建筑劳务公司工人，从事消防安装工作，被拖欠工资6万余元。我在调解这个案子前做了充分的调查，了解到拖欠的主要原因是总包公司未拨付工程款给劳务公司，导致劳务公司拖欠工人工资，劳务公司已垫付了很多工资，现已经无力垫付，争议的焦点在于总包未支付工程款，经过多次努力，组织总包、劳务等多方进行协商，总包单位按约定给付了部分工程款，王某也顺利地拿到了工资。
二是调解中做到“手里有粮”。在调解时，社工应当保持“中立”的地位，公平公正地为双方进行调解。通过倾听双方当事人的陈述，在倾听的过程中，注意通过表情来判断双方当事人的内心活动，对双方当事人倾述及时归纳性总结，要善于观察判断当事人的真实目的与心理底线，针对不同情况采取不同的调解方式。如务工人员今年61岁，在某小公司从事清洁工作2个月，未签劳务合同也没有打卡记录。因公司成立不久，目前还未盈利，公司拖欠该员工劳务费6000元。调解时充分利用“换位思考”的调解方式，引导双方当事人互相站在对方的位置上思考和体谅对方，最终公司按约定支付了劳务费。
三是僵局时做到“张弛有度”。社工要注意控制当事人的情绪，及时制止当事人过于激烈的言语。站在当事人角度为其分析利弊，让当事人感到调解员是在为他着想，不能让当事人觉得是调解员在要求他们作出让步以达到对方的要求，要让当事人明白，通过调解解决纠纷其实是一种双赢或多赢。如某员工因企业拖欠2个月工资15000元，而采取过激行为，到公司楼顶扬言不发工资就要跳楼。调解员先取得其信任的前提下，让其情绪稳定下来，再劝导他不要走这种极端，其是家里的顶梁柱，不要因为这点工资而冒险，若出点意外家人该怎么办？最终该员工从楼顶下来了，公司也把工资结清。
四是攻坚期做到“公正有断”。社工在参与调解的过程中，要有耐心做好反复数轮进行调解的准备，求同存异，逐渐减少分歧，对当事人讲解法律上的利害关系，使当事人了解有关法律的规定，消除双方的对立情结适时提出调解方案，还要运用已经熟练掌握的劳动法律、法规、政策等专业知识，善于察言观色，掌握契机，运用各种调解技巧，促成矛盾纠纷解决。如某女员工在工作期间怀孕，经常请假、迟到早退，工作效率很低。该员工迟到早退被公司扣工资、每月的奖金也被取消，该员工表示不满。真实情况是该员工自怀孕了就想辞职，但又想企业给她经济补偿金，想以这种形式让公司违法解除劳动关系。调解员耐心跟当事人解释，劳动法规定女职工怀孕期间用人单位不得降低工资、予以辞退、与其解除劳动合同，但也不能违法公司的规章制度，经多次调解，该员工和公司友好协商解除了劳动合同。
以上就是我在调解工作中总结出来的“四有工作法”。难免有挂一漏万之处，还请专家、同行批评指正。
坪山区人力资源局劳动调解社工服务项目
社工：刘芳